5 junio, 2018 check2me

Como sacar partido de los comentarios negativos


Si tienes una web es probable que te hayan preguntado algo que no estaba presente en las FAQ, y seguro que fue sencillo de solucionar. Pero, ¿y los comentarios negativos? ¿No te han dado nunca problemas? El ecosistema online es un excelente universo de expresión, ya que al ser bidireccional nos permite saber mucho más de nuestra audiencia, estando mucho más conectados con ellos, para lo bueno… y lo malo. Hoy queremos aprovechar para explicarte cómo hacerlo, cuando lo que encuentras son comentarios negativos.

Medición

El primer paso será analizar los comentarios que hay y ver cuáles son los más frecuentes. Es probable que demanden alguna información que no tenía presencia en la página web, por lo que resulta necesario cubrir ese hueco. Esto ya puede indicar mucho sobre lo que sucede, de manera que te permita reevaluar tu estrategia de contenidos. ¿Estás informando sobre lo relevante? ¿Los temas que eliges son interesantes? ¿Hay algo específico sobre lo que te piden que hables?

Segmenta los comentarios

Lo siguiente que tienes que hacer es pensar en quién es el que emite esos comentarios. Es decir: cuáles son de personas reales, cuáles spam y cuáles de trolls. Algunos sencillamente son publicidad encubierta, esos debes de ignorarlos. Otros, serán por clientes o miembros de tu comunidad que querrán iniciar una comunicación contigo. Y, finalmente, otros buscarán causar un daño a tu página web o emitir contenido basura. Esos últimos, los trolls, son los que más daño pueden causar.

Esta información tendrás que cruzarla con la anterior. ¿Los usuarios de tu comunidad o los potenciales clientes emiten dudas o críticas? Y los trolls, ¿qué tipo de comentarios dejan? El consejo ante los trolls siempre es el de no hacer nada, ya que precisamente lo que están buscando es entrar en debate y generar ruido en las redes.Dependerá de lo ofensivos o insultantes que sean sus comentarios. Si no son exagerados o demasiado molestos se suelen dejar, ya que si no se crea un efecto de falsedad en la página. El spam, evidentemente, se borra de los comentarios, ya que ofrece un aspecto poco profesional a tu página y a tus redes.

Diferenciar quién emite los comentarios negativos en tus redes sociales es importante para que no cunda el pánico: #Trolls, #spam, personas reales, #boots. Clic para tuitear

Ofrece una respuesta 

El siguiente paso que hay que realizar es el de ofrecer una respuesta o una solución a todo lo que se ha planteado. Aquellas dudas más frecuentes tienen que ser resueltas, evidentemente. Ya sea mediante la creación de nuevos formatos de contenido o remitiendo a diferentes espacios en los que se hable de ello.

No se trata de responder a cada comentario, sino de llevarles una solución estructural. En general, este tipo de comentarios se suelen solventar con facilidad generando un contenido Ad-hoc que ofrezca una solución para todos los problemas que se hayan planteado.

Análisis

Lo siguiente será analizar una segunda capa de comentarios o críticas. Esas que sean menos frecuentes pero que muestren un problema real que se pueda tener. En este caso, la estrategia a seguir es el de crear un nuevo FAQ en el que se resuelvan esas dudas, y avisar a esos usuarios en particular de que ya tienen la respuesta disponible. Evidentemente, siempre que el tono sea cordial, hay que agradecerles en los comentarios que con sus dudas hayan ayudado a mejorar a tu espacio web.

Ahora bien, una situación clásica es la de qué hacer cuando esas dudas planteadas no tienen respuesta ni solución. En esos casos lo mejor es emplear el tacto y las habilidades comunicativas para pedir disculpas por la torpeza y explicar nuevas vías de conseguir lo que el usuario quiere.

Monotorización

Esto sirve para comprobar el resultado de las técnicas que has implementado. Consiste en llevar la cuenta de los comentarios o de las interacciones negativas, y ver si aumentan o si descienden, y si las dudas anteriores han sido solventadas o si no. Es una manera de mantener una comunicación efectiva y de ofrecer una respuesta adecuada para los usuarios que visiten tu página web. Siguiendo los pasos anteriores, los resultados tendrían que empezar a notarse de manera prácticamente inmediata.

El análisis y la monotorización de los comentarios negativos que encontremos nos servirá para saber si estamos sabiendo #actuar ante los problemas con los que se topa nuestra #comunidad. Clic para tuitear

Mejorar la web (o no)

En este punto, es importante reunirse con el equipo de marketing, comunicación y desarrollo para proponer nuevas ideas de cara a la información que tenemos respecto a nuestra audiencia. Hacer un análisis de cómo lo hace nuestra competencia o benchmarking puede darnos pistas sobre cómo actuar.

En conclusión, la sección de FAQ no es un apartado rígido. Sirve como un espacio en el que facilitar los diferentes elementos de descontento o de duda que dejen los usuarios en tu sitio web, y tiene que estar actualizándose en todo momento para minimizar los comentarios negativos.

 

Etiquetas: ,