16 mayo, 2018 check2me

Experiencias para fidelizar al cliente omnicanal

La generalización de la navegación móvil ha cambiado los hábitos del consumidor o usuario y generado un cliente omnicanal. El reto es adaptar el servicio al clientes a sus necesidades para personalizar la experiencia de compra y fidelizarlo. El premio puede ser unas tasas de conversión y ventas mayores que en el canal online no móvil. La estrategia de las marcas debe pasar por acompañarlo en todo el buyer journey de forma inmediata y eficaz.

La navegación móvil ha cambiado los hábitos del consumidor o usuario y generado un cliente omnicanal Clic para tuitear

El smartphone mató a la estrella del ordenador. Los avances de la tecnología móvil han creado un mundo hiperconectado, en el que una persona no solo es capaz, sino que está conectado mientras va andando o está en la cama. Vive e interactúa en un mundo que es a la vez real y virtual. Y en el que pronto se integrarán también sus electrodomésticos, entre otros dispositivos, gracias a Internet de las Cosas (IOT). Las fronteras han desaparecido.

Las marcas y empresas han de replantear su estrategia para adaptarse al comportamiento de un cliente omnicanal. Para comprender lo que necesita primero hay que distinguirlo del multicanal. Lo importante no es estar presente en los diferentes canales por los que se llega al cliente; es el cliente en sí. Un cliente que consulta en su móvil mientras viaja en metro hacia el trabajo la web de una empresa, la newsletter, su perfil de Instagram o la app, vuelve a hacerlo en el ordenador del trabajo, pero termina comprando un bien o reservando un servicio en casa en su tablet. Si el producto no se guarda en el carro de la compra cuando cambia de dispositivo o tiene que volver a facilitar todos sus datos se amplía el riesgo de que abandone el proceso. Y, además, de que no vuelva.

Objetivo de la estrategia omnicanal

Las transacciones móviles o via app han crecido un 34% en el último año y suponen ya el 50% de la facturación de muchas empresas, con una tasa de conversión en Europa tres veces mayor que via web. Merece la pena entonces implantar una estrategia omnicanal. El objetivo de la estrategia ha de ser crear para él la mejor experiencia en su buyer journey, con el fin de que se traduzca en una mayor fidelidad hacia la marca y así aumentar las posibilidades de compra. La estrategia comienza en el interior de la empresa; afecta a los empleados y abarca desde la tienda física, si la hay, hasta el servicio de atención al cliente mediante servicios de mensajería instantánea o redes sociales.

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Definir cuáles son los canales en los que captar y mantener a los clientes comienza por definir al buyer persona de la empresa para poder personalizar su experiencia. Preguntarse quién es, cómo interactúa con la empresa, qué necesita, por qué elige un producto o servicio y cómo contacta sirve para definir una estrategia coherente y efectiva. Esta estrategia necesita incluir los canales que la empresa elige para conectarse con él (CRM, redes sociales, app…) y la información que prefiere recibir y a través de qué canales. El objetivo es comprender lo que los destinatarios individuales quieren de una marca en cada momento y lugar para proporcionarle un mensaje coherente en todos los canales.

Estos pasos te serán muy útiles para ofrecer a tu cliente una experiencia omnicanal:

  1. Crea una base de datos de tus clientes
  2. Analiza su comportamiento
  3. Descubre el momento en el que toma la decisión de compra
  4. Envíale mensajes personalizados
  5. Aprovecha la tecnología de automatización de análisis de datos y envío de mensajes
  6. Combina online y offline

Principios básicos para que la estrategia omnicanal sea efectiva

Uniformidad dentro de la empresa

Todos los canales deben ofrecer la misma información y catálogo de productos. Y todos los departamentos han de tener acceso a la información sobre los clientes.

 Actualización en tiempo real

La experiencia omnicanal combina el uso de tecnología desde diferentes dispositivos y el comportamiento físico, por lo que la información sobre el inventario y las búsquedas del usuario han de estar integrados y actualizados en todos los canales.

 Análisis del comportamiento del cliente

Recopila información sobre el uso de los diferentes canales (móvil, apps, redes sociales…), desde el tiempo y frecuencia hasta los puntos decisivos en su buyer journey (cuándo se va o cuándo compra) y cómo se comunica con tu empresa.

Integración offline y online

Ofrece al cliente múltiples formas de acceder a tus productos digitalmente pero no olvides la experiencia personal. El punto de venta físico ha de estar equipado con dispositivos que puedan satisfacer las necesidades del cliente y consultar su historial.

Contacto con el cliente

Los servicios de mensajería instantánea como Whatsapp o Messenger y las redes sociales han sustituido a la interacción telefónica porque es así como los consumidores se comunican entre ellos. Facilitarles vías para consultar duda o solicitar productos a través de estos canales mejora la experiencia y puede convertir a un cliente normal en brand lover.

Es fundamental tener claros dichos principios y añadirlos a nuestra estrategia de contenidos para que sea efectiva, de esta forma fomentaremos que nuestro cliente valore y nos siga, ya que verá que le facilitamos la comunicación en cada una de las plataformas.

 

 

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