16 marzo, 2020 check2me

5 factores para garantizar una excelente experiencia del cliente este 2020

A lo largo de estos últimos cinco años se han escrito muchas predicciones entorno a la experiencia del cliente. Es sorprendente ver la evolución y la concentración de tecnología que se ha venido desarrollando desde 2014 cuando, en mi opinión, explotó el término experiencia de cliente tal y como lo conocemos hoy en día. Ya en 2015 se comenzaba a escribir sobre la omnicanalidad del cliente. 2016 fue el año en que comenzó el crecimiento del Internet de las cosas y el video como medio para el servicio al cliente. En 2017 la automatización y el tratamiento de datos coparon las tendencias de ese año, 2018 mostró al mundo la importancia de desarrollar experiencias al cliente cada vez más personalizadas y el pasado año comenzó a ganar peso el término transformación digital. Queda claro, por tanto, que las cosas cosas cambian y evolucionan, y depende solamente de nosotros mantener este mismo ritmo.

2020 es un año que ha comenzado de forma excitante en todo lo que rodea a la experiencia del cliente. A medida que entramos en una nueva década, la experiencia del cliente se posiciona firmemente como una ventaja competitiva y es algo que la mayoría de las empresas comienzan a priorizar. Nunca ha sido más importante ofrecer una experiencia constante y sin problemas a los clientes y mirar hacia el futuro para encontrar formas innovadoras de satisfacer sus necesidades.

Con esta idea en la cabeza, aquí os dejo cinco tendencias que creo marcarán la experiencia del cliente este 2020.

1. Cultura empresarial basada en la consideración.

Durante décadas, las marcas se han preguntado cómo conectar mejor con sus clientes y ofrecer experiencias increíbles. Durante todo ese tiempo, han tenido la respuesta delante de ellas mismas y no han sido capaces de verla. En lugar de preocuparse por las nuevas tecnologías o el lanzamiento de un nuevo producto, las marcas deben considerar en primer lugar a las personas. Antes de que quieran usar la tecnología o ese nuevo producto, los clientes deben sentirse reconocidos y entendidos. Aquellos que sienten que tienen una conexión emocional con una marca se convierten en defensores leales, hacen compras repetidas y recomiendan la marca a familiares y amigos. En lugar de centrarse únicamente en las soluciones que ofrecen a los clientes, las marcas primero necesitan construir relaciones confiables. ¿Cómo se siente un cliente respecto a una marca? ¿Valora su servicio? ¿Cómo podría el cliente conectarse emocionalmente con una marca? Estas preguntas que apelan a los aspectos más suaves de la experiencia del cliente, y que no se pueden medir tan fácilmente, es lo que llamamos consideración.

Tener una cultura empresarial basada en la consideración supone tener una mentalidad centrada en el cliente en la que todos los miembros de un equipo están obsesionados con proporcionar el mejor servicio para los clientes. Además, en este tipo de culturas, los empleados de todos los niveles son conscientes de cómo su trabajo impacta a los clientes y los objetivos generales de la empresa.

A pesar de todo lo que se hable de tecnología a lo largo de este año, un gran impulso este 2020 será la de implementar culturas empresariales basadas en la consideración. Los clientes quieren construir relaciones y conexiones emocionales y responderán ante aquellas marcas que muestren interés en ellos y sus sentimientos y luego seguirán con una experiencia consistente y basada en la tecnología.

2.  Más servicio y menos producto.

A lo largo del presente año y los venideros, seremos partícipes de un cambio en la forma de hacer negocios que pasará de vender productos a desarrollar servicios entorno a dichos productos. Son muchos los consumidores, especialmente aquellas generaciones más jóvenes, las que se están alejando del consumismo más tradicional. Tratar de vender nuevas versiones de productos ya existentes ya no es un buen negocio. Un buen ejemplo es la disminución que ha sufrido el mercado de la telefonía inteligente, bien porque los usuarios no reemplazan con tanta asiduidad sus dispositivos bien por un cambio de actitud generacional, la realidad es que las personas cada vez adquieren menos productos, en un movimiento claramente orientado a la experiencia por encima de los productos. Este hecho ha supuesto que las empresas se den cuenta que tienen que volver a imaginar muchas de sus prácticas comerciales, especialmente aquellas que tienen que ver con el producto que ofrecen a sus clientes. Para ello, las empresas deben centrarse en pensar más en cómo pueden ayudar a sus clientes en lugar de simplemente buscar nuevos productos que venderles.

Las empresas deben centrarse en pensar más en cómo pueden ayudar a sus clientes en lugar de simplemente buscar nuevos productos que venderles.

Es indudable que existe una clara tendencia, por gran parte de los usuarios, de pagar por un servicio al cual se tiene acceso en cualquier momento que pagar por un producto y poseerlo directamente. Si no ¿cómo se explica la aparición de empresas como Car2Go o Zity en el que los consumidores más jóvenes apuestan por pagar una tarifa por el acceso a un automóvil compartido en vez de comprar su propio automóvil? Pero no nos engañemos, no es un caso aislado o sectorial, ocurre lo mismo con los alquileres vacacionales, el acceso al ocio audiovisual o la entrega de alimentos. Son modelos de negocios basados en el servicio que rodea los productos en lugar de los productos en sí.

Soy consciente que vivimos un momento de gran incertidumbre en el que muchos de los minoristas aún creen que el precio es un factor estratégico que les permitirá seguir siendo competitivos en el largo plazo. La realidad es que no es suficiente para salvarse. Por suerte, este mismo mercado ofrece una gran cantidad de oportunidades. La clave está en cambiar el enfoque y centrarse en competir por ofrecer una mejor experiencia que la competencia en lugar de enfocarse únicamente en los productos.

3.  El personal interno como garantía de una experiencia al cliente satisfactoria.

Es un error bastante común, y que nos encontramos bastante a menudo, el pensar que el concepto de experiencia al cliente es algo que sólo afecta de puertas hacia fuera. La realidad es bien distinta. Para mí, la verdadera experiencia al cliente debería comenzar por enfocarse en los empleados, de nada vale cuánto mejoren la experiencia de sus clientes, si no son capaces de mejorar lo que sucede dentro de sus paredes.

Según el Índice de Economía y Sociedad Digital cerca de la mitad de los ciudadanos españoles carecen de competencias digitales básicas.

Crear una cultura empresarial sólida no es fácil, pero sin duda es algo que merece la pena. Se trata de la pieza más olvidada de la estrategia de experiencia del cliente y a pesar de que muchas compañías están tratando de hacer un esfuerzo por capacitar a los empleados y brindarles los recursos y la capacitación que necesitan para sus trabajos, la realidad es bien distinta. Según el Índice de Economía y Sociedad Digital cerca de la mitad de los ciudadanos españoles carecen de competencias digitales básicas, a pesar de contar con infraestructuras de acceso por encima de la media europea.

4.  Equipos totalmente integrados.

Durante demasiado tiempo, la tecnología, el diseño, el marketing y el servicio han trabajado en reinos separados, cada uno haciendo lo suyo uno al lado del otro sin colaborar realmente. Esto es algo que a día de hoy cada vez se da menos porque las empresas están empezando a combinar diferentes equipos para crear fuertes circuitos de retroalimentación. Slack es un gran ejemplo de ello. El departamento de servicio trabaja en estrecha colaboración con los distintos equipos para buscar formas de cambiar y actualizar el producto en función de preguntas o problemas comunes que reciben por parte de los clientes en un proceso de mejora contínua.

Básicamente, existen dos formas de manejar el servicio al cliente: suministrar respuestas a través del servicio de atención al cliente o cambiar el producto para resolver los problemas a través de la tecnología. Dar una respuesta no siempre es la mejor solución, especialmente cuando se analiza la frecuencia del problema, el tiempo y el coste de solucionarlo para el resto de usuarios en lugar de simplemente responder la misma pregunta a medida que surge. Cuando los diferentes equipos trabajan juntos y tienen una relación sólida, es posible encontrar el equilibrio perfecto entre el manejo de las quejas de los clientes y la mejora de un producto basado en la experiencia de los propios usuarios.

5.  Gran margen de mejora en el ámbito B2B

Las empresas cuyo modelo de negocio se orienta a los clientes, las conocidas como B2C, han progresado enormemente en la experiencia del cliente en los últimos años, tanto es así que se ha convertido en una fuerza impulsora para muchas de ellas. Sin embargo, el espacio B2B todavía está bastante rezagado. Muchas empresas B2B no se centran en la experiencia del cliente, y los clientes siempre esperan la misma experiencia mediocre por parte de este tipo de empresas. Algo que contrasta radicalmente con las experiencias personalizadas que viven como usuarios en su vida personal todos los días. Las empresas con modelos de negocio basados en el mundo B2B necesita avanzar y poner un mayor énfasis en la experiencia del cliente.

Empresas como IBM, que han impulsado la experiencia del cliente asignando a cada cliente un equipo de especialistas para ayudarlos en la integración de IBM Cloud en sus programas actuales y aprovechar mejor el programa, o FedEx, dedicados en cuerpo y alma para mantener conectados a sus clientes son sólo algunos de los muchos ejemplos que han sido capaces de impulsar la innovación para posicionarse como una de las empresas B2B más confiables del mercado y diferenciarse de la competencia. El resto del mundo B2B necesita hacer lo mismo para servir bien a sus clientes y dotarles de la atención que se merecen.

Estoy seguro que el increíble crecimiento en la orientación al cliente que hemos visto en los últimos años solo continuará creciendo en la próxima década, brindando a los clientes más poder y a las empresas más oportunidades para crecer con ellos que nunca.